您當前的位置:首頁 > 行業動態 > 行業動態
高质量发展时代,企业如何改善供水服務水平
澳门皇家赌场 | 发布时间:2019-7-16 | 浏览次数:

近年來,我國經濟由高速增長階段向高質量發展階段轉變,國家更加關注人民的利益,注重讓老百姓有更多實實在在的獲得感、幸福感、安全感。供水行業是離百姓最近的行業之一,與百姓基本生存權益息息相關。

新时代对供水行业提出了更高的要求,如何保障和提升安全优质供水成为了摆在地方政府与供水行业面前的新课题。2019年6月22日,在“2019(第四届)供水高峰论坛”上,江苏江南水务股份有限公司、昆明自来水集团有限公司、广西绿城水务股份有限公司分别以自己企业为例,与参会嘉宾一起探讨如何提升供水服務,解决人民基本生活的后顾之忧。

江南水务:供水服務标准化 提升居民用水感知

供水行業長期困擾于低質低價的惡性循環,沒能搭上中國快速進步的列車。隨著中國供水行業的發展,千家萬戶龍頭水的“不平衡不充分”,部分老舊小區管網老化,二次供水需求得不到满足等现象日益突出。江苏江南水务股份有限公司(以下简称“江南水务”)副总经理吳耀東认为供水服務需形成标准化体系,才能为群众提供更优质的供水服務。

1561366748829095.png

吳耀東

吳耀東认为供水服務标准化体系是一种制度的建设,是一种PDCA管理,各个城市需要因地制宜。

江南水务的供水服務标准化体系分为服务通用基础标准体系、服务保障标准体系与服务提供标准体系三部分,其中服务通用基础标准体系下设服务保障标准体系与服务提供标准体系。在服务保障标准体系中,将所有的标准落实进了岗位工作规范之中,并创新性融合了工业企业的生产标准要素,在服务保障类下设置了制水标准体系;在服务提供标准体系中设营销服务、管網工程服务、表务服务与水質檢測四大模塊業務。

1561366802669423.png

据吳耀東介绍,江南水务进行了顶层设计,在标准化体系组织架构上对应了一套服务体系。为实现高质量和卓越绩效,江南水务通过智慧组织搭建,充分利用组织资源,规范组织行为,用行为引导、信息化协同和复制,实现组织共同目标。从具体实施方面,从三个方面入手:

1、服務保障體系方面:推行“一戶一表”制度,進行行爲引導,采用信息化協同的方式,實現規模化效應;建設生産和服務調度中心,對“龍頭到源頭”進行管理,實現集約化,讓城鄉用戶都感受到服務均等化和便捷化。符合近年來國家提出的需求側改革,從關心人民的購買欲望與支付能力做抓手落地。

2、服務提供體系方面:江南水務組建了一個營銷部與三個中心(結算中心、客服中心、計量中心),對原來鄉鎮轉供水進行整合,細化到崗位,各個業務子模塊實現線下網格化管理,線上無差別服務。團結一切可以團結的力量,提高“政府、股東、合作夥伴、員工和用戶”五大相關方的參與度,業務公開透明,走共建共享的“群衆路線”。

3、崗位工作規範落地,需要有移動端“員工駕駛艙”來執行。在“人財物事地信息”組織資源調動上,高度統一調度指揮。

在供水行业的发展过程中,城市与乡镇之间供水“不平衡不充分”的矛盾不容忽视。吳耀東也分享了江南水务在城乡供水一体化方面的心得。

昆水集团:“互联网+便民” 提升供水服務水平

E20环境平台首席合伙人、E20研究院院长、供水服務促进联盟理事长傅涛曾表示:“供水行业其实是离‘初心’最近的行业,因为老百姓喝上干净安全的水,是人民群众最基本的福利。党的权利来自于人民,要把人民群众的利益作为一切工作的出发点。党提出要给人民更多的获得感、幸福感、安全感,供水行业应注重百姓的感知。这其实给供水行业提出了挑战和要求。”

昆明自来水集团有限公司(以下简称“昆水集团”)技术部部长穆勇表示昆水集团自成立以来,一直倾力为用户提供满意、便捷、高效的供水服務。近年来,昆水集团持续推进“互联网+服务”,不断提高服务质量和水平、拓宽服务渠道,深挖服务多元化需求。

1561367204193199.png

穆勇

穆勇表示,为改变过去缴费渠道少,缴费高峰期营业厅 “排长龙”的现象,2000年-2010年期间,昆水集团积极拓宽收费渠道,先后与工行、建行和中国银行等19家银行合作,开通托收和代扣业务。2010年,公司依托互联网技术,借助第三方平台,引入网上银行水费缴纳业务,这标志着客服营销收费服务工作进入了互联网服务的新时代。

隨著移動支付技術的成熟,支付寶、微信逐漸成爲人們的新寵。2013年,昆水集團順勢而爲,加快服務創新步伐。在原有繳費方式上,相繼開通了微信、支付寶繳費通道。爲進一步拓寬便民繳費渠道,切實方便客戶辦理水業務,公司以“智慧水務”爲依托,2015年5月建成並上線昆明自來水微信營業廳公衆號。目前,以微信、支付寶爲主的第三方繳費筆數已占公司繳費總筆數的66.23%,占交費金額的27.68%。

2019年1月,为持续提升供水服務水平,昆水集团开启“一网通办”业务办理规划建成集微信、门户网站及手机APP为一体,融合统一的综合服务管理平台。“一网通办”平台规划涵盖用水报装、缴费、电子发票、过户、在线客服、低保等46项供水服務事项,覆盖实体营业厅95%以上业务。项目分两期建设,目前已于2019年1月1日、6月1日上线微信版、网站版,实现“一个后台、多个渠道”的技术架构。

穆勇介紹道,“一網通辦”平台引進了一個在線客服的新功能,有任何問題可以向微信客服提問,平台會及時解答用戶所有疑問。截至今年6月11日,“一網通辦”平台用戶已超過30萬人。在線咨詢累計人次超過兩萬六千人,客戶滿意度相當高。

1561367274189958.png

穆勇表示,未來將進一步完善平台功能,爲居民提供更加高效,更加便捷的服務。

綠城水務:強化售前、售中、售後全過程服務

目前,我國社會主要矛盾發生了變化,黨的十九大鮮明提出,把“不斷滿足人民日益增長的美好生活需要”作爲黨的使命不懈追求,這對供水行業提出了新的要求。

近年来,广西绿城水务股份有限公司(以下简称“绿城水务”)在提升供水服務方面开展了一系列的探索和实践,力求从用户报装开始,到水质管理、管網抢修,沟通渠道建设等方面强化管理,为用户提供售前、售中、售后全过程的优质、便捷的供水服務。绿城水务党委副书记、董事、副总经理蔣俊海分享了绿城水务在供水服務提升方面的思考与实践。

1561367310835922.png

蔣俊海

從優化營商環境出發,提高用水報裝效率。優化營商環境,其實就是優化用戶的服務體驗,提升用戶滿意度和獲得感、幸福感。綠城水務根據關于優化營商環境工作的重要決策部署和有關要求,開展優化營商環境獲得用水指標百日攻堅,從壓減辦理環節、申請材料數量、辦理時限三方面著手,進行流程再造,有針對性地開展了一系列的用水報裝服務改革,進一步提高用戶用水報裝服務的效率,提高用戶滿意度。

以信息化建设为手段,提升生产、服务水平。近年来,绿城水务通过信息化管理技术的应用,使企业运营管理效率和服务水平不断提升。经过多次升级改造,绿城水务“三遥”供水调度系统日趋完善,目前共建立11个二级调度遥测端站、8个PLC遥测端站和90个管網测压点,可实时掌握市区6个水厂、26个加压站及管網的实时运行数据,统一协调、调度各水厂、加压站和输配管網的生产运营,达到各水厂及各区域管網生产与输配负荷的优化平衡,实现科学调度和生产运营效率的最大化;在便民服务方面,绿城水务通过采用“互联网+移动”、“人脸识别”新技术,整合内部资源,在微信营业厅、支付宝生活号中完成了线上办理业务的建设工作,新增了多项线上办理的业务。

1561367359964993.png

1561367365932038.png

以黨建創優引領服務,打造服務品牌。綠城水務以模範黨員爲代表,設立了先鋒示範服務隊,成立幾年來,形成了自己的隊標、隊服、隊帽、隊徽、服務標准、服務內容、服務流程、服務精神、服務理念等內容,服務品牌逐步確立,在綠城水務對外服務當中有效發揮了黨員先鋒引領示範作用,獲得了用戶的廣泛好評。

蔣俊海也分享了新时代提升供水服務的几点思考:1,以人民为指引,以用户为中心,提升供水服務;2,未来,供水服務从自动化、数据化向智慧化迈进;3,拓展二次供水服務,保障最后一公里供水安全;4,供水服務既要科技的便捷,更需要人文的温度。

供水行业与老百姓的生活息息相关,供水企业需时刻不忘“初心”,以人民利益为出发点,不断提升供水服務水平,提升居民的幸福感、获得感与安全感。

更多精彩內容詳見2019供水高峰論壇專題報道頁面,

網址:http://zt.h2o-china.com/meeting/2019/2019_waterSeminar_pc/liveshow.html

 上一篇:陳娅:城市供水“最後一公裏”的責任與擔當
 下一篇:沒有了!